Airbnb ofrece atención al cliente por teléfono, mensaje y chat, pero la vía más eficaz para problemas con una reserva suele ser entrar con la cuenta iniciada y abrir la incidencia desde el viaje concreto. Así soporte puede ver el alojamiento, las fechas, los pagos y el historial de mensajes sin empezar el caso desde cero.
Si tienes un problema durante una estancia, no conviene esperar demasiado: Airbnb pide que determinados problemas con la reserva se comuniquen al anfitrión o a la plataforma en un plazo de 72 horas desde que tengas constancia de ellos.
Teléfono de Airbnb en España
El teléfono que Airbnb publica actualmente para Atención al Cliente en España es el +34 91 123 45 67.
No es un número 900. El coste dependerá de tu operador y de si tu tarifa incluye llamadas nacionales a teléfonos fijos.
Antes de llamar, ten a mano:
- correo o teléfono asociado a la cuenta;
- código o datos de la reserva;
- fechas de entrada y salida;
- nombre del alojamiento;
- capturas, fotografías o documentos relacionados con la incidencia.
Chat y mensajes con Airbnb
Airbnb permite contactar con Atención al Cliente por mensaje o chat desde su Centro de ayuda.
Para una incidencia de una reserva, entra primero en Viajes, selecciona la reserva y abre la sección de ayuda. De esta forma el caso queda asociado directamente al viaje.
Airbnb también recomienda intentar contactar con el anfitrión o viajero mediante la mensajería de la plataforma, ya que suele ser la forma más rápida de resolver problemas cotidianos y deja un registro de la conversación.
Qué hacer si tienes un problema al llegar al alojamiento
Si al llegar descubres que el alojamiento está sucio, no puedes acceder, falta una comodidad importante o el espacio es muy diferente del anuncio, documenta el problema desde el primer momento.
Airbnb indica que debes avisar al anfitrión o a la plataforma dentro de las 72 horas desde que tengas conocimiento del problema.
Haz fotografías o vídeos y explica claramente qué parte del anuncio no se cumple. Si el anfitrión no puede solucionarlo y el problema es grave, Airbnb puede ayudarte a buscar otro alojamiento similar o valorar un reembolso total o parcial a través de AirCover para viajeros.
AirCover para viajeros
Las reservas de alojamientos incluyen AirCover para viajeros. Esta protección puede intervenir, entre otros casos, cuando:
- el anfitrión cancela antes de la llegada;
- no puedes contactar con el anfitrión;
- no puedes acceder al alojamiento;
- el alojamiento presenta problemas graves de higiene o seguridad;
- es sustancialmente distinto de lo anunciado;
- falta una prestación importante que aparecía en el anuncio.
AirCover no implica que cualquier inconveniente menor dé derecho a reembolso. Airbnb analiza la gravedad, las pruebas, el impacto en la estancia y si el problema pudo resolverse.
Qué ocurre si el anfitrión cancela
Si el anfitrión cancela antes de la llegada, Airbnb indica que tendrás derecho a un reembolso completo si decides no reservar otro alojamiento.
En determinados casos puede ofrecerte crédito de Airbnb de forma inmediata para encontrar otra opción. Si no utilizas ese crédito en 72 horas, el importe se devuelve automáticamente al método de pago original.
Si el anfitrión te escribe diciendo que no puede alojarte, no canceles tú por él. Pídele que sea el anfitrión quien anule la reserva. Así evitas que la operación se trate como una cancelación voluntaria por parte del viajero.
Si utilizas más de una plataforma para reservar alojamientos, nuestra guía sobre cancelaciones y atención al cliente de Booking.com explica un procedimiento distinto.
Cancelar una reserva como viajero
El importe que recuperarás depende principalmente de la política de cancelación de la reserva y del momento en que canceles.
Antes de confirmar la anulación, Airbnb muestra el desglose del reembolso que te corresponde. No conviene basarse en una política genérica encontrada en internet, porque un alojamiento puede tener condiciones distintas para determinadas fechas o tarifas.
Revisa siempre la política visible dentro de tu reserva antes de pulsar el botón de cancelación.
Cuándo llega un reembolso de Airbnb
Airbnb inicia el reembolso cuando corresponde, pero el tiempo hasta que aparece en tu cuenta depende del método de pago y de la entidad financiera.
La propia ayuda señala que la mayoría de los reembolsos llegan dentro de unos 15 días, aunque algunos métodos pueden ser más rápidos o tardar más según la región.
Por ejemplo, Airbnb publica un plazo de aproximadamente 24 horas para PayPal una vez emitido el reembolso.
Si utilizaste ese método y necesitas revisar después el movimiento, también tenemos una guía específica sobre reembolsos y disputas de PayPal.
Cómo saber cuánto te devolverán antes de cancelar
Desde Viajes puedes abrir la reserva e iniciar el proceso de cancelación sin confirmarlo todavía. Airbnb te mostrará el importe que recibirías según la política aplicable.
Esto es especialmente útil cuando dudas entre cancelar inmediatamente o esperar, porque algunas políticas cambian el porcentaje reembolsable según los días que falten para la llegada.
Centro de resoluciones de Airbnb
El Centro de resoluciones permite enviar o solicitar dinero relacionado con una estancia, servicio o experiencia.
Puede utilizarse, por ejemplo, para:
- pedir un reembolso parcial;
- compensar una comodidad anunciada que no estuvo disponible;
- enviar una cantidad acordada entre anfitrión y viajero;
- gestionar determinadas solicitudes relacionadas con daños.
Después de la fecha de salida o de finalización de la reserva, dispones normalmente de 60 días para enviar una nueva solicitud a través del Centro de resoluciones.
Las reclamaciones por daños tienen un plazo diferente y más corto, por lo que conviene iniciar el proceso inmediatamente si eres anfitrión y existe un perjuicio documentado.
Qué hacer si Airbnb y el anfitrión no resuelven el problema
Si no consigues una solución hablando con la otra parte, puedes pedir a Airbnb que intervenga en la solicitud del Centro de resoluciones.
Adjunta pruebas suficientes: fotos, mensajes, facturas, vídeos o cualquier documento que demuestre lo ocurrido.
Evita trasladar la conversación a WhatsApp u otros canales externos cuando haya un conflicto importante. Mantener los mensajes dentro de Airbnb facilita que soporte pueda revisar lo acordado.
Cómo presentar una reclamación formal a Airbnb
Airbnb dispone de un procedimiento de reclamación mediante formulario web para usuarios europeos.
Según su información actual:
- recibirás un acuse automático por correo electrónico;
- el caso será asignado a un responsable;
- Airbnb intentará ponerse en contacto contigo en un plazo de hasta 96 horas;
- puede pedir documentación adicional antes de tomar una decisión.
Una reclamación formal no sustituye a la incidencia normal de una reserva. Si estás en plena estancia y tienes un problema urgente, abre primero el caso desde la propia reserva.
Problemas con pagos o cargos de Airbnb
Si ves un cargo que no reconoces o un importe distinto del esperado, revisa primero el desglose de la reserva y el historial de pagos.
En solicitudes de reserva todavía no aceptadas puede existir una autorización temporal. Si el anfitrión rechaza la solicitud o esta caduca, Airbnb libera la autorización o tramita el reembolso según el método utilizado.
En algunos casos la anulación de una autorización puede tardar varios días en reflejarse en la cuenta bancaria.
Si reservaste el viaje mediante otra agencia online y no directamente en Airbnb, el responsable del cobro puede ser distinto. Nuestra guía sobre contacto y reembolsos de Expedia explica cómo localizar el canal correcto en esa plataforma.
Qué hacer si no puedes entrar en el alojamiento
Escribe primero al anfitrión mediante la mensajería de Airbnb. Si no responde y la hora de entrada ya ha llegado, abre inmediatamente una incidencia desde la reserva.
No te limites a esperar durante horas sin dejar constancia. El historial de mensajes y la hora a la que reportaste el problema son importantes si después necesitas reubicación o reembolso.
Asistencia urgente y emergencias
Si existe peligro inmediato para ti o para otra persona, contacta primero con los servicios de emergencia locales. En España, el número general es el 112.
Airbnb también dispone de herramientas de seguridad y asistencia urgente dentro de la plataforma para determinados problemas relacionados con reservas activas.
No utilices una reclamación económica como sustituto de los servicios de emergencia cuando exista un riesgo físico real.
Servicio de asistencia para vecinos
Airbnb tiene un canal específico para personas que sufren problemas derivados de un alojamiento cercano, como una fiesta o ruido excesivo.
El Servicio de asistencia para vecinos permite solicitar una llamada cuando existe una molestia urgente o enviar un informe para que Airbnb investigue el problema y haga seguimiento por correo electrónico.
Este canal no está destinado a problemas con una reserva, pagos o cuentas de usuario.
Navidad, Reyes y viajes de fin de año
Durante Navidad, Nochevieja y Reyes suele aumentar la demanda de alojamientos y puede ser más difícil encontrar una alternativa similar a última hora.
Antes de reservar:
- lee la política de cancelación concreta;
- comprueba las fechas y número de huéspedes;
- revisa las instrucciones de llegada;
- mantén las conversaciones dentro de Airbnb;
- guarda capturas de cualquier condición importante;
- no asumas que existe una política especial de devolución por Navidad 2026 si Airbnb o el anfitrión no la han publicado expresamente.
Si tu desplazamiento incluye vuelos, revisa también las condiciones de la compañía aérea de forma independiente. Una cancelación de transporte no modifica automáticamente la política de cancelación de tu alojamiento.
Preguntas frecuentes sobre Airbnb
¿Cuál es el teléfono de Airbnb España?
Airbnb publica actualmente el +34 91 123 45 67 para Atención al Cliente.
¿Puedo contactar con Airbnb por chat?
Sí. Desde el Centro de ayuda puedes contactar por mensaje o chat. Para incidencias de reservas es mejor hacerlo con la sesión iniciada y desde el viaje concreto.
¿Cuánto tiempo tengo para reportar un problema del alojamiento?
Airbnb pide comunicar determinados problemas al anfitrión o a la plataforma dentro de las 72 horas desde que tengas conocimiento de ellos.
¿Cuánto tiempo tengo para pedir dinero en el Centro de resoluciones?
Normalmente puedes enviar una nueva solicitud hasta 60 días después de la fecha de salida o finalización de la reserva.
¿Cuánto tarda Airbnb en devolver el dinero?
Airbnb inicia el reembolso cuando corresponde, pero el plazo final depende del método de pago y del banco. La mayoría llegan en unos 15 días, aunque algunos métodos pueden ser más rápidos.
¿Qué hago si el anfitrión me pide que cancele?
Si es el anfitrión quien no puede alojarte, pídele que cancele él. Si te presiona para que anules tú la reserva, contacta con Airbnb.
Enlaces Oficiales de Airbnb
- Atención al Cliente de Airbnb
- Política de reserva alternativa y reembolso
- Centro de resoluciones
- Reclamaciones de Airbnb
