ASOS gestiona la atención al cliente principalmente mediante su Centro de Ayuda, Mi cuenta, asistente de IA y chat en vivo. No publica un teléfono específico de soporte para España como canal principal; de hecho, la propia compañía recomienda utilizar el chat para obtener respuesta más rápida.
Si tu consulta está relacionada con un pedido, devolución, reembolso o incidencia de entrega, conviene empezar desde Mi cuenta para que ASOS pueda identificar automáticamente la compra y ofrecer las opciones disponibles para ese pedido.
¿ASOS tiene teléfono de atención al cliente?
ASOS publica un número corporativo del Reino Unido en sus datos generales, pero no lo presenta como teléfono específico de Atención al Cliente para España.
Para soporte de compras, ASOS recomienda utilizar:
- Centro de Ayuda;
- Mi cuenta;
- asistente de IA;
- chat en vivo;
- correo care-es@asos.com en su información corporativa.
Por tanto, para pedidos y devoluciones no conviene empezar por números encontrados en directorios externos si ASOS no los identifica como canal de soporte.
Horario del chat de ASOS
El chat en vivo está disponible actualmente:
- Lunes a viernes: 08:00–20:00.
- Sábados y domingos: 09:00–17:30.
El botón se muestra en las páginas de ayuda cuando hay personal disponible.
ASOS recomienda iniciar sesión antes de abrir el chat para que el equipo pueda acceder más fácilmente al pedido y ofrecer una atención más personalizada.
Cómo contactar por un pedido
La forma más rápida de revisar una compra es entrar en Mi cuenta → Mis pedidos.
Desde allí puedes consultar:
- estado del pedido;
- fecha estimada de entrega;
- números de seguimiento;
- paquetes enviados por separado;
- opciones de cancelación cuando todavía están disponibles.
Si el pedido se ha dividido en varios paquetes, cada uno puede tener su propio seguimiento y llegar en fechas diferentes.
Cancelar un pedido de ASOS
ASOS permite cancelar el pedido únicamente durante un periodo muy corto después de completar la compra.
Los plazos publicados actualmente son:
- Envío Express: hasta 15 minutos después de realizar el pedido.
- Envío Estándar: hasta 60 minutos.
- Producto vendido y enviado por una marca asociada: hasta 10 minutos.
Para comprobarlo entra en Mis pedidos y busca el botón Cancelar/Consultar.
Si ya no aparece, significa que el pedido no puede cancelarse y tendrás que esperar a recibirlo para tramitar una devolución.
¿Se puede modificar un pedido?
Una vez realizado el pedido, las posibilidades de modificar dirección, entrega u otros datos son limitadas.
En algunos casos el transportista puede ofrecer alternativas desde el enlace de seguimiento, como:
- entrega a un vecino;
- lugar seguro;
- punto de recogida;
- otras opciones disponibles según transportista.
Estas alternativas dependen de cada empresa de reparto.
Seguimiento de pedidos
Cuando el paquete sale del almacén, ASOS envía un correo con el enlace de seguimiento.
También puedes verlo desde:
Mi cuenta → Mis pedidos → Rastrear paquete.
Durante periodos de alta demanda es posible que el seguimiento tarde varios días en mostrar movimientos aunque el pedido ya esté en preparación.
Qué hacer si el pedido no llega
ASOS indica que la fecha mostrada es una estimación y que durante periodos de alta demanda pueden existir retrasos.
Si el pedido sigue sin llegar después de la fecha prevista, puedes contactar con Atención al Cliente.
ASOS establece un plazo máximo de 30 días desde la fecha estimada de entrega para comunicar que el pedido no ha llegado.
Pedido marcado como entregado pero no recibido
Antes de abrir una reclamación, revisa:
- el seguimiento completo;
- si se entregó a un vecino;
- si quedó en un lugar seguro;
- si está en un punto de recogida;
- si tu pedido se dividió en varios paquetes.
Si todo figura entregado y falta un artículo o paquete, contacta con ASOS desde la ayuda del pedido.
Falta un artículo
Un pedido puede llegar dividido porque los productos salen de almacenes distintos o pertenecen a marcas asociadas.
Si todos los paquetes ya han sido entregados y sigue faltando un producto, ASOS pide contactar con Atención al Cliente dentro de los 30 días posteriores a la entrega del último paquete.
Devoluciones en ASOS
Las devoluciones desde España son actualmente gratuitas y rastreables.
ASOS permite solicitar y enviar una devolución dentro de los 28 días desde la recepción del pedido o desde que estuvo disponible para recogida.
Este plazo comercial se añade al derecho legal de desistimiento de 14 días.
ASOS no realiza cambios
ASOS no ofrece cambios directos de talla, color o modelo.
Si quieres otro producto, debes:
- devolver el artículo original;
- esperar el reembolso;
- realizar un nuevo pedido si el producto sigue disponible.
Esto es importante en Q4, porque una talla o color puede agotarse antes de que se procese la devolución.
Cómo hacer una devolución
La devolución se tramita desde la plataforma de devoluciones de ASOS.
Los transportistas y puntos de entrega disponibles dependen de la ubicación.
En algunos casos tendrás que imprimir una etiqueta, mientras que otros métodos pueden funcionar mediante código o punto de entrega.
Conserva siempre el justificante o número de seguimiento hasta recibir el reembolso.
Marcas asociadas de ASOS
Algunos productos son vendidos y enviados directamente por marcas asociadas.
En esos casos:
- pueden llegar en un paquete distinto;
- pueden tener una fecha de entrega diferente;
- la devolución puede tener que enviarse directamente a la marca;
- devolver el artículo al almacén equivocado puede retrasar el reembolso.
Comprueba siempre el email de confirmación para saber quién vende y quién envía el artículo.
Cuánto tarda ASOS en procesar una devolución
Una devolución puede tardar hasta 15 días naturales en llegar al almacén y ser procesada.
ASOS recomienda esperar el plazo completo antes de reclamar, incluso cuando el seguimiento ya indique que el paquete ha sido entregado.
Los periodos de alta demanda pueden aumentar el tiempo necesario para revisar todas las devoluciones.
Cuánto tarda el reembolso
Cuando ASOS procesa la devolución, envía un correo confirmando el reembolso.
Después, el dinero puede tardar hasta 10 días laborables en aparecer en la cuenta, dependiendo del banco o proveedor de pagos.
El reembolso se realiza normalmente al método de pago original.
Artículo defectuoso o incorrecto
Si recibes un artículo defectuoso, una talla equivocada o un producto diferente al solicitado, ASOS permite devolverlo dentro de los 28 días.
Si no puedes crear la devolución desde tu cuenta, contacta con Atención al Cliente y adjunta fotografías del artículo.
Todos los productos devueltos se inspeccionan al llegar al almacén.
Condiciones del producto devuelto
Los artículos deben devolverse en su estado original.
ASOS puede rechazar devoluciones cuando detecta:
- signos claros de uso;
- etiquetas retiradas;
- daños derivados de un uso incorrecto;
- incumplimiento de restricciones específicas del producto.
Antes de devolver cosmética, ropa interior u otros productos sensibles, revisa la ficha y la política correspondiente.
Pedido devuelto automáticamente a ASOS
Un paquete puede volver al almacén porque:
- la dirección era incorrecta;
- no se pudo realizar la entrega;
- no se recogió a tiempo;
- el paquete fue rechazado;
- se dañó durante el transporte.
Cuando ASOS lo recibe, el reembolso se procesa automáticamente.
ASOS no vuelve a enviar esos paquetes: si todavía quieres los productos, tendrás que hacer un nuevo pedido.
Black Friday, Navidad y Reyes en ASOS
ASOS tiene una clara estacionalidad Q4 por moda, calzado, regalos y promociones.
Durante Black Friday, Navidad y Reyes conviene revisar especialmente:
- si el artículo lo vende ASOS o una marca asociada;
- el método de entrega elegido;
- la ventana de cancelación de solo 10, 15 o 60 minutos;
- si el pedido se divide en varios paquetes;
- los 28 días de devolución;
- los hasta 15 días de procesamiento y 10 días laborables adicionales para el abono.
Si compras un regalo con fecha límite, ten en cuenta que devolver y volver a comprar otra talla puede llevar bastante más tiempo que un cambio directo, porque ASOS no realiza cambios.
Otros comercios de moda online
También puedes consultar nuestras guías de Zalando, SHEIN y Vinted.
Qué preparar antes de contactar con ASOS
- Número de pedido.
- Correo asociado a la cuenta.
- Producto afectado.
- Nombre de la marca asociada cuando corresponda.
- Número de seguimiento.
- Fotografías si existe daño o error.
- Justificante de devolución.
Preguntas frecuentes sobre ASOS
¿ASOS tiene teléfono de atención al cliente en España?
No publica un teléfono específico de soporte para España como canal principal. ASOS recomienda utilizar el Centro de Ayuda y el chat en vivo.
¿Qué horario tiene el chat?
De lunes a viernes de 08:00 a 20:00 y sábados y domingos de 09:00 a 17:30.
¿Cuántos días tengo para devolver un pedido?
ASOS permite devolver artículos dentro de los 28 días desde la recepción o disponibilidad para recogida.
¿Las devoluciones son gratuitas?
Sí. Las devoluciones desde España son actualmente gratuitas y rastreables.
¿ASOS permite cambios?
No. Debes devolver el producto y realizar un nuevo pedido.
¿Cuánto tarda un reembolso?
La devolución puede tardar hasta 15 días naturales en procesarse y, después, el abono puede tardar hasta 10 días laborables adicionales.
